Kriz İletişimi

Kriz iletişiminin en önemli bölümü çoğu zaman krizden önce yapılan hazırlıktır. Şirketin sektörünü, operasyonlarını, müşteri temas noktalarını, yönetici görünürlüğünü ve geçmiş sorunlarını inceleyerek hangi gelişmelerin kamuoyu veya paydaşlar açısından ciddi risk yaratabileceğini belirliyoruz.

Riskleri yalnızca listelemek yerine olasılık, potansiyel etki, yayılma hızı ve hangi paydaşları etkileyeceğine göre sınıflandırıyoruz. Böylece şirket bütün olası sorunlara aynı tepkiyi vermek yerine hangi senaryoda hangi ekiplerin devreye gireceğini önceden belirleyebilir.

Kriz iletişiminin amacı her krizi önlemek değil, kriz ortaya çıktığında kurumun ne yapacağını önceden bilmesini sağlamaktır.

Kriz anında en büyük problemlerden biri kurum içerisinde kimin karar vereceğinin ve kimin açıklama yapacağının bilinmemesidir. Farklı departmanların ayrı ayrı bilgi paylaşması veya yöneticilerin doğrulanmamış bilgilerle konuşması krizi daha da büyütebilir. Bu nedenle kriz iletişim protokolünü olay öncesinde netleştiriyoruz.

1. 1.Kriz karar ekibinin belirlenmesi
2. 2.Operasyonel bilgi kaynağının tanımlanması
3. 3.İletişim sorumlusunun belirlenmesi
4. 4.Ana ve yedek sözcülerin seçilmesi
5. 5.Hukuk ve ilgili uzman ekiplerle koordinasyonun tanımlanması
6. 6.Mesaj onay zincirinin oluşturulması
7. 7.Çalışanların bilgi paylaşım prensiplerinin belirlenmesi
8. 8.Medya taleplerinin tek merkezde toplanması
9. 9.Sosyal medya yanıt ve eskalasyon kurallarının hazırlanması

Özellikle CEO veya üst düzey yöneticinin sözcü olarak kullanılacağı durumlarda her krizde lideri otomatik olarak öne çıkarmak doğru değildir. Olayın ölçeğine ve sorumluluk seviyesine göre teknik uzman, iletişim yöneticisi veya üst yönetim farklı rollerde konumlanabilir. Sözcü hazırlığı gereken projelerde Lider İletişimi ile mesaj, prova ve medya hazırlığı ayrıca yapılandırılabilir.

Kriz anında kurum içerisindeki herkes bilgi sahibi olabilir; ancak herkes kurum adına konuşmamalıdır.

Kriz anında hızlı cevap verme baskısı yüksektir ancak doğrulanmamış bilgiyi hızlı paylaşmak sonraki saatlerde daha büyük güven problemi yaratabilir. İlk aşamada ne bildiğimizi, neyi henüz bilmediğimizi, hangi aksiyonların alındığını ve bir sonraki bilgilendirmenin ne zaman yapılabileceğini ayırıyoruz.

Kriz mesajlarının amacı kurumu her koşulda haklı göstermek değildir. Kurum gerçekten hata yaptıysa bunu gizleyen veya sorumluluğu sürekli başka taraflara atan bir yaklaşım itibar kaybını artırabilir. Mesajları doğrulanmış bilgi, empati, sorumluluk ve çözüme yönelik somut aksiyonlar üzerinden yapılandırıyoruz.

Kriz iletişiminde bilinmeyen bir şeyi biliyormuş gibi söylemektense, neyin henüz doğrulanmadığını açıkça belirtmek daha güvenlidir.

Krizler artık yalnızca basın yoluyla ilerlemez. Bir müşteri paylaşımı sosyal medyada büyüyebilir, ardından dijital haber sitelerine ve ulusal medyaya taşınabilir. Kurumun Instagram'da başka, gazeteciye başka, çalışanlarına ise tamamen farklı açıklama yapması güven kaybını hızlandırabilir. Bu nedenle kanallar arasında ortak gerçeklik ve mesaj bütünlüğü kuruyoruz.

Medyanın yoğun ilgi gösterdiği durumlarda Medya İlişkileri & Basın Yönetimi ile gazeteci talepleri, röportajlar ve resmi açıklamalar yönetilebilir. Sosyal kanallardaki topluluk ve yanıt süreçlerinde Sosyal Medya Yönetimi, kurum genelindeki bilgi akışında ise Kurumsal İletişim kriz sistemini destekleyebilir.

Kriz döneminde her kanal farklı format kullanabilir; ancak bütün kanallar aynı doğrulanmış gerçeği anlatmalıdır.

Kriz gündemden düştüğünde iletişim süreci bitmiş sayılmaz. Kurumun verdiği sözlerin yerine getirilip getirilmediği, problemi doğuran sürecin düzeltilip düzeltilmediği ve paydaşların güveninin nasıl değiştiği takip edilmelidir. Aksi halde kriz kısa vadede sakinleşse bile kalıcı itibar hasarı oluşabilir.

Kriz sonrasında yalnızca daha fazla olumlu içerik yayımlayarak gündemi değiştirmeye çalışmak yerine problemin gerçek nedeninin giderilmesi gerekir. Marka ve paydaş algısındaki etkinin takibi için İtibar Yönetimi ve Marka Algısı çalışmaları kullanılabilir. Sorun müşteri deneyiminden kaynaklanıyorsa Deneyim Optimizasyonu ile kritik temas noktaları ayrıca incelenebilir.

Kriz sonrası itibar onarımı daha fazla iletişim yapmakla değil, problemi düzeltip bunun kanıtını zaman içinde göstermekle mümkündür.